Saiba o que mudou e confira as dicas para driblar os desafios e criar um bom relacionamento com o cliente!
De fato, o mundo está em constante evolução e com mudanças acontecendo cada vez mais rápido em todas as áreas. No que se diz respeito ao relacionamento com o cliente, não é diferente: de acordo com uma pesquisa realizada pelo State of Service da Salesforce, mais de 80% dos profissionais ouvidos afirmam que a pandemia expôs lacunas no atendimento ao cliente.
Nesse sentido, com a necessidade urgente de oferecer um melhor atendimento, é notável que a pandemia acelerou ainda mais estas mudanças. Aliás, essa mesma pesquisa mostrou que 86% das empresas ouvidas mudaram políticas para se tornar mais flexíveis ao cliente. Enquanto 84% investiram em novas tecnologias de atendimento.
De fato, pelas limitações do comércio presencial, devido ao distanciamento social, os clientes tiveram que encontrar novas formas de adquirir aquilo que precisam. Portanto, foram forçados a mudar os hábitos e padrões não apenas de consumo, mas de vida e convívio social.
Então, diante deste cenário tão desafiador para todos, não se pode mais resistir às mudanças. Sem dúvida, as marcas que entenderem esse novo momento e conseguirem ter um bom relacionamento com o cliente, irão se destacar e serão lembradas também a longo prazo.
Por isso, se você quer entender melhor o que mudou e como fazer para melhorar a experiência e o relacionamento com o cliente em um ano de pandemia, continue lendo este artigo!
Por onde começar? Atenda as expectativas que seu cliente espera de você
Frente a tantas mudanças ocorrendo, talvez seja difícil saber por onde começar a planejar e investir na sua estratégia de relacionamento com o cliente. Por isso, antes de mais nada, pare e analise como estão os processos da sua empresa.
Em seguida, responda de forma honesta: como seus clientes avaliam o seu atendimento e serviço? Afinal, saber como está a estrutura do seu time de atendimento é crucial antes de investir em novas tecnologias e em um relacionamento personalizado.
Afinal, querer dar esse passo sem clareza e sem base pode atrapalhar sua equipe e causar má impressão para o consumidor. Talvez seu time ainda não esteja encantando o cliente, mas certifique-se de que estão cumprindo pelo menos o básico.
Mas o que é o básico? Nesse sentido, o estudo Empresas que mais respeitam o consumidor realizado pela revista Consumidor Moderno em parceria com a Shopper Experience, mostrou os atributos mais importantes para uma empresa. Então, de acordo com os clientes entrevistados no ano de 2020, são eles:
- Cumprir o que promete;
- Ter produtos de boa qualidade e variedade de produtos;
- Praticar preços considerados justos;
- Resolver as necessidades, solicitações e/ou reclamações.
Logo, perceba que os atributos mais importantes para os clientes são simples. Porém, quando eles não são cumpridos, de nada adiantará a empresa ter diferenciais mais chamativos, pois ainda assim, o cliente pode se sentir frustrado.
Os 3 atributos que sua empresa deve ter para um bom relacionamento com o cliente em meio à pandemia
Por certo, apesar da interação com robôs e inteligência artificial ser cada vez mais comum, as pessoas ainda sentem a necessidade de interação humana e buscam se conectar de forma genuína. Assim, a empresa precisa saber como humanizar a comunicação, mesmo que de forma digital.
Além disso, a pandemia tem sido um momento de incertezas financeiras, emocionais e de saúde. Por isso, neste momento delicado, mais importante do que vender, transmita ao seu cliente esses 3 atributos fundamentais para o bom relacionamento:
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Empatia
Em primeiro lugar, a empatia, ou seja, se colocar no lugar do outro. Mais do que encontrar um produto específico, seu cliente quer se sentir compreendido. Por isso, quando você o trata com empatia, é possível encontrar as melhores soluções para sua situação.
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Respeito
Em seguida, o respeito. Tenha uma comunicação clara e objetiva, que não faça o cliente se sentir confuso ou enrolado. Além disso, essa é uma responsabilidade que vale também na hora de se posicionar, emitir opiniões e até fazer publicidade.
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Confiança
Por fim, sua empresa precisa transmitir confiança. Para isso, não crie altas expectativas que não pode atender. Acima de tudo, seja sempre honesto, para não frustrar os consumidores.
E o que muda no comportamento do consumidor?
A princípio, a pandemia alterou a percepção das pessoas e a forma de enxergar o mundo. Logo, isso se reflete na hora de se relacionar. De acordo com uma pesquisa realizada pela empresa de serviços profissionais, KPMG, o consumidor se tornou mais consciente, reflexivo, seletivo e disposto a economizar.
Além disso, o consumidor também precisou se adaptar. De acordo com um levantamento de pesquisa e insights da Loures Consultoria, durante a pandemia, 7 milhões de pessoas compraram pela internet pela primeira vez. Como consequência, a pesquisa da Mastercard constatou um crescimento de 75% do e-commerce brasileiro em 2020.
No entanto, Philip Kotler já falava sobre isso desde 2017, quando criou o conceito do Consumidor 4.0 para explicar o novo cenário de relacionamento com o cliente que estava por vir. Segundo Kotler, este consumidor é mais colaborativo, exigente e totalmente adaptado ao digital.
Acima de tudo, eles possuem fácil acesso à informação e estão muito mais seletivos. Além disso, a maior mudança constatada foi em seu poder de escolha: ele decide quando, onde e como é mais conveniente realizar a compra.
Por fim, mais do que a compra em si, os consumidores querem se relacionar com as empresas. Mas, não com todas e sim com as que abraçam o propósito de fazer do mundo um lugar melhor. Por exemplo, que atuam em causas do meio ambiente e sustentabilidade.
Alguns clientes da Roar estão apostando em brindes sustentáveis para se conectar com seu público, confira:
4 dicas para melhorar o relacionamento com o cliente em meio à Pandemia
1. Invista na experiência de compra
A experiência do cliente é a forma como ele se sente quando está em contato com sua marca. Seja através do telefone ou no chat, navegando por suas redes sociais ou pelo seu e-commerce.
Dessa forma, na loja virtual, garanta que o site tenha uma navegação rápida e clara, que as promoções sejam justas e bem divulgadas e com pagamento facilitado. Além disso, na hora de se relacionar, procure compreender e aproximar seu cliente, com uma linguagem acessível e amigável.
2. Tenha vários canais de comunicação
Hoje em dia, as decisões do cliente são tomadas de forma muito rápida. Por isso, quando ele tem alguma dúvida, ele quer saná-la da forma mais rápida possível. Caso contrário, ele procura outro lugar disponível para atendê-lo.
Portanto, tenha mais de um canal de comunicação, tais como redes sociais, whatsapp, chat no site e e-mail. Além disso, deixe eles bem visíveis, com fácil acesso no site e mantenha sua equipe sempre online, à disposição para atender o mais rápido possível.
3. Personalize a comunicação
Além de ter um atendimento solícito e sempre à disposição, um ponto para gerar maior proximidade com o cliente é personalizar a comunicação. Isso porque, cada dia mais, as pessoas querem ser ouvidas.
Para isso, conheça bem o seu público, identifique e crie grupos de acordo com seus nichos de maior interesse. Em seguida, personalize promoções, ofertas e brindes de acordo com cada público.
Confira alguns brindes para clientes que já personalizamos aqui na Roar:
Afinal, as pessoas não têm tempo para abrir campanhas de e-mails que não são de seu interesse. Quando você personaliza, você demonstra que conhece bem os desejos e estilo do seu cliente. Assim, o relacionamento fica muito mais atrativo, além de gerar mais conexão e resposta.
4. Gere Conexão
De acordo com uma pesquisa feita pela consultoria Kantar, o tempo de uso das redes sociais aumentou 40% durante a pandemia. Aliás, isso não é à toa, já que é muitas vezes a única forma de contato possível entre as pessoas.
Logo, a sua marca também pode estar presente nas redes, melhorando o relacionamento com o cliente. Para isso, procure utilizá-las de forma eficiente, de forma amigável e atrativa, interagindo e se aproximando do seu público.
Embora seja um tanto trabalhoso, são várias as formas para fazer isso. Seja através de eventos onlines, sorteios, concursos, promoções rápidas e produzindo conteúdo que seja do interesse do seu público.
Por outro lado, você pode enviar brindes personalizados para influencers do seu nicho. Eles têm visibilidade e sabem como se comunicar com a sua audiência, podendo ser uma voz influente da sua marca.
Conclusão – Aproveite as dicas e fortaleça o seu relacionamento com o cliente
Enfim, a pandemia não apenas acelerou a implantação de novos hábitos de consumo, como também despertou nas pessoas novos interesses e necessidades. Dessa forma, as empresas devem mover alguns esforços para se adaptar a estes novos comportamentos.
De fato, as empresas que transmitem empatia, confiança e respeito são mais valorizadas e serão lembradas mesmo após a pandemia. Assim como o cuidado com a sustentabilidade e meio ambiente também se tornou essencial para estes consumidores.
Acima de tudo, priorizar uma boa experiência de compra, assim como o atendimento rápido, personalizado e eficiente se torna um diferencial para conquistar seus clientes. Além disso, não se esqueça da presença online para gerar ainda mais conexão.
Por fim, se você precisa de ajuda para fortalecer seu relacionamento com o cliente, fale com um consultor da Roar. Afinal, somos especialistas em criar estratégias eficazes com brindes personalizados que conquistam seu cliente e valorizam sua marca.
