Os consumidores brasileiros associam o shopping center com sentimentos de alegria, confiança e segurança. Mas, com o isolamento social e o fechamento dos estabelecimentos, os visitantes sentiram falta de sair passear, ver vitrines e de se divertir nos shoppings. Em meio a tantas mudanças, o jeito é recorrer à uma boa gestão de lojas de shopping a fim de superar os desafios desse “novo normal” e recuperar a confiança dos clientes.
Embora o segmento tenha sido bastante prejudicado pela pandemia, o setor de shoppings se fortaleceu após a retomada do funcionamento e vem se recuperando. Para se ter uma ideia, houve um faturamento de R$ 159,2 bilhões em 2021, representando uma alta de 23,6% em relação a 2020, segundo a Abrasce.
Assim, diante desse cenário de retomada do crescimento do setor, é essencial conhecer algumas dicas para fazer uma boa gestão de lojas de shopping. Afinal, através de boas estratégias é possível aumentar as vendas, melhorar o relacionamento com os clientes e se destacar da concorrência.
Os desafios da gestão de lojas de shopping no pós-pandemia
A pandemia abalou praticamente todos os setores do mercado, e com os shoppings centers não foi diferente. Por exemplo, em março de 2020, quando a Covid-19 atingiu o estado mais crítico, a Abrasce estima que cerca de 577 estabelecimentos do País foram fechados. Isso representa um prejuízo de 90% em comparação com o período do ano anterior.
Além disso, o cenário também contribuiu para a queda do ticket médio dos shoppings. Afinal, o medo da contaminação fez com que os consumidores passassem a ir com menos frequência aos shoppings, tornando suas compras mais assertivas.
Aliás, outros desafios, foram:
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Atendimento mais cauteloso
Sem dúvida, um dos principais desafios enfrentados pelas lojas com a pandemia foi o atendimento ao cliente. Afinal, as pessoas estavam com medo do contato social por causa da contaminação com o vírus, tornando mais difícil a comunicação entre os lojistas e o público.
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Flexibilização no modelo de vendas
Com as pessoas passando mais tempo em casa e atuando em home office, o delivery ganhou forças durante o período. Por isso, muitas lojas que ainda não tinham esse modelo de entrega, a adotaram repentinamente.
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Uso de ferramentas digitais
Outro desafio para aqueles gestores que ainda não tinham o hábito de lidar com as ferramentas digitais, foi a adoção de softwares de gestão para integrar, automatizar e otimizar os processos do shopping.
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Relacionamento com o cliente prejudicado
Com certeza, o maior desafio depois da pandemia foi encontrar formas criativas e eficientes para fidelizar os clientes, agora que eles estão comprando online como nunca antes.
O que os shoppings têm feito para superar esses desafios
Embora a pandemia tenha deixado marcas profundas no varejo brasileiro, o setor vem caminhando rumo à recuperação. Por exemplo, entre setembro e outubro de 2021 o número de clientes transitando pelos shoppings cresceu 10%. Sobretudo três fatores principais explicam esse aumento:
- A queda nos casos de Covid-19;
- A reabertura da economia;
- E a sequência de datas comemorativas no fim de ano.
Agora, planos de expansão que estavam represados foram restituídos pelas empresas do setor. Afinal, a maioria dos estabelecimentos vêm adotando novas estratégias considerando os hábitos do “novo normal” a fim de reestruturar as vendas e recuperar a confiança dos clientes.
Então, veja alguns exemplos de casos reais:
O shopping na palma da mão
Sem dúvida, uma das grandes vantagens dos shoppings é a variedade de opções em um só lugar. Então, nada mais lógico do que trazer esses elementos para os ambientes virtuais. Por exemplo, o Shopping Jardim Sul montou um canal de vendas que reúne todas as lojas em um marketplace. Assim, foi possível permitir que os clientes tivessem o shopping inteiro na palma das mãos, com mais facilidade para encontrar os produtos que desejavam e ainda receber na própria casa.
Novas formas de consumo
Com certeza, a regra do momento é segurança e praticidade, pois os consumidores estão cada vez mais exigentes e priorizando serviços personalizados. Por exemplo, alguns shoppings adotaram o chamado “personal shopper”: trata-se de um profissional que, orientado pelo cliente, sai em busca dos produtos que ele deseja. Assim, o cliente entra em contato via aplicativo, comunica as demandas ao profissional e, por fim, recebe as compras via delivery ou drive thru.
Novos horizontes
Geralmente os shoppings são associados aos princípios tradicionais de varejo físico, focando na experiência presencial. Mas acontece que a pandemia contribuiu para a desconstrução desse conceito, pois a inovação agora é vista como a chave para o setor continuar competitivo. Ou seja, o marketing inovador e as ferramentas digitais estão se tornando um investimento cada vez mais necessário para os shoppings.
É preciso se reinventar após a crise
A saber, outra tendência é que os shoppings assumam um papel de facilitadores. Assim, permitindo uma experiência mais personalizada e acessível aos consumidores. Em outras palavras, muitas empresas vêm adotando programas de relacionamento que oferecem benefícios. Por exemplo, estacionamento gratuito, cupons de descontos, brindes personalizados, dentre outros.
Seja como for, o objetivo é um só: usar a tecnologia e as novas formas de relacionamento para atender as demandas de um novo consumidor, mais exigente e dinâmico. Assim, o intuito dos lojistas é posicionar o shopping como um ambiente agradável, seguro, além de espaço de lazer e compras.
6 Dicas para gestão de lojas de shopping
Sem dúvida, ter uma boa gestão é fundamental para que as lojas de shopping consigam se reinventar e superar os desafios com excelência. Então, confira as 6 dicas que separamos para você:
1. Gestão de lojas de shopping: Planeje o mix de acordo com a nova realidade
Em primeiro lugar, é importante ficar atento às tendências e ao perfil dos consumidores, e a partir disso planejar o mix de lojas. Ou seja, é preciso escolher marcas que gerem identificação e atendam às necessidades do público daquele entorno. Assim, é possível atrair novos consumidores e ainda fidelizar os antigos, recuperando o fluxo de clientes.
2. Gestão de lojas de shopping: Use um sistema de gestão
Tendo em mãos um bom software de gestão é possível automatizar e otimizar os processos de cada setor administrativo: financeiro, contábil, fiscal e operacional. Assim, é possível entender as demandas dos clientes de forma assertiva, e manter em ordem o fluxo de trabalho do shopping.
3. Gestão de lojas de shopping: Aposte na gestão de pessoas, reconhecendo os funcionários
Não é exagero dizer que sem a motivação necessária para alcançar os objetivos, até os melhores profissionais podem deixar a desejar. E ao lado das ações de treinamento, o reconhecimento é um dos pilares principais para uma boa gestão de pessoas. Então, os incentivos podem variar desde benefícios financeiros (como parceria com academias, restaurantes ou descontos em loja), até brindes personalizados.
Afinal de contas, todo mundo gosta de ganhar um “mimo”, não é mesmo? Por exemplo, você pode criar mochilas personalizadas, que são a companheira inseparável para a rotina dos funcionários. Sem dúvida, além do colaborador se sentir valorizado, ele ainda terá um desempenho melhor.
4. Gestão de lojas de shopping: Automatize o processo de marketing
Basicamente, a automação de marketing é o uso da tecnologia para automatizar ações e processos de marketing, reduzir trabalhos manuais e aumentar a eficiência das ações. Além disso, a automação permite melhorar as vendas e a receita do shopping, aumentando a retenção de clientes. Uma vez que o custo com as ações operacionais se torna menor, os vendedores podem focar diretamente nas vendas.
5. Gestão de lojas de shopping: Invista no relacionamento com os clientes
Falamos sobre a importância dos brindes em motivar e aumentar a eficiência dos colaboradores. Mas essa estratégia também é certeira quando se trata de fidelizar clientes (um fator essencial atualmente, com os consumidores comprando cada vez mais nas plataformas online).
Aliás, dentre os benefícios dos brindes personalizados está a versatilidade. Por exemplo, eles podem ser usados em uma promoção de vendas, ou então em uma data comemorativa especial, como o Dia das Mães ou Natal. Portanto, além de deixar os consumidores propensos a comprar mais vezes, os brindes são excelentes em promover o nome do shopping para potenciais clientes no mercado. Ou seja, aumentando reconhecimento e fortalecendo a imagem da empresa.
6. Gestão de lojas de shopping: Considere as vendas online
Em 2021, o e-commerce brasileiro bateu um faturamento recorde, totalizando mais de R$ 161 bilhões, com um crescimento de 26,9% em relação ao ano anterior. Ou seja, o número de pedidos aumentou 16,9%, com 353 milhões de entregas.
Então, sabe o que todos esses números mostram? Que é preciso quebrar o “tabu” de que shopping só vende em loja física e aderir às vendas online o quanto antes! Embora o ano de 2021 não tenha apresentado períodos críticos de confinamento, os consumidores adotaram em maior proporção às compras remotas, mostrando que essa migração de compras para a internet é o novo hábito de consumo dos clientes. Inclusive, não esqueça que “é preciso estar onde o cliente está”!
CONCLUSÃO
Não tem jeito: atualmente é impossível ignorar a mudança de hábito do consumidor e o uso das tecnologias a fim de otimizar a gestão de lojas de shopping. E com o setor se recuperando após os desafios trazidos pela pandemia, é preciso ter algumas “cartas na manga” para restaurar a confiança dos consumidores, assim como oferecer a eles uma experiência personalizada.
Por isso, te mostramos 6 dicas que podem ser implementadas a fim de melhorar a gestão das lojas do seu shopping, de modo a otimizar os resultados do estabelecimento. Sobretudo, considerando o uso da tecnologia e o perfil do novo consumidor, agora mais exigente e optando pela experiência omnichannel.
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