Entenda o que precisa ser otimizado no ambiente de trabalho da sua empresa, por meio da pesquisa de satisfação do cliente interno!
Se engana quem pensa que a pesquisa de satisfação do cliente interno deve ser realizada apenas em grandes empresas. Pelo contrário, ela deve ser aplicada em qualquer companhia, pois é uma iniciativa que pode trazer informações valiosas para o negócio.
Sabe por quê? A pesquisa de satisfação interna mostra o quão satisfeito o colaborador está com a empresa. Bem como ajuda o gestor a entender processos a serem melhorados.
Dessa forma, essa ferramenta mostra como os colaboradores se sentem em relação às suas atividades, e como isso afeta as suas rotinas. Afinal, colaboradores satisfeitos estão mais comprometidos com os seus afazeres. Além disso, são mais felizes e produtivos. Logo, o resultado dessa satisfação se converte em lucros para a empresa.
Então, se você quer saber os pontos mais importantes para se atentar no momento de realizar a pesquisa de satisfação interna, continue lendo este artigo!
Você sabe quem é o seu cliente interno?
Antes de mais nada, o cliente interno é aquele profissional responsável por garantir o andamento da sua empresa. Ou seja, é ele quem realiza as atividades primordiais para que você consiga comercializar os seus produtos ou serviços. Logo, os seus principais clientes internos podem ser:
- Colaboradores;
- Líderes setoriais;
- Parceiros terceirizados;
- Acionistas e investidores.
Em suma, são todos aqueles que participam dos processos da companhia até chegarem ao consumidor final, chamado de cliente externo.
Por que considerar a opinião do seu cliente interno?
De acordo com o autor best-seller e referência de empreendedorismo no mundo todo, Simon Sinek, “Os clientes jamais amarão a sua empresa até que seus empregados a amem primeiro”. Nesse sentido, quando realizada, a pesquisa de satisfação interna trará a oportunidade de a empresa melhorar a satisfação do colaborador em relação ao seu trabalho, assim como o seu “amor” pela empresa, como aponta Sinek.
Além disso, segundo uma pesquisa realizada pela Universidade da Califórnia (EUA), empresas que investem na satisfação do colaborador registram aumento de 37% nas vendas. A saber, esses profissionais ficam até 3 vezes mais criativos no ambiente de trabalho.
Portanto, é por isso que a pesquisa de satisfação é tão importante. Afinal, é através dela que você terá feedbacks dos clientes internos e, com base nisso, poderá desenvolver estratégias que fomentem a satisfação e criatividade desses colaboradores.
Além disso, é importante salientar que, além de colher esses comentários, é essencial que a empresa execute as melhorias apontadas na pesquisa. Entretanto, para que isso aconteça, o gestor precisa estar aberto a ouvir os feedbacks. De fato, isso pode ser desagradável. Mas, é essencial para corrigir as falhas e otimizar resultados.
Vantagens de realizar a pesquisa de satisfação do cliente interno
A princípio, uma das principais vantagens que a pesquisa de satisfação interna pode trazer, é a descoberta de problemas até então não identificados. A saber, essas questões podem estar interferindo na produtividade da empresa, barrando o crescimento e a inovação do negócio.
Além disso, a pesquisa de satisfação interna também fornece um relatório de como está o alinhamento coletivo da organização. Ou seja, é possível perceber se todas as áreas estão em sinergia, atuando conforme o propósito da empresa.
Em segundo lugar, outra vantagem da pesquisa de satisfação interna é o contato mais próximo que ela proporciona com os colaboradores! Dessa forma, você poderá se colocar no lugar dele e entender os desafios e oportunidades específicos daquela rotina. Assim, terá embasamento para avaliar, orientar e entender as insatisfações existentes.
Portanto, esse método de avaliação permite que o gestor tenha acesso a um ponto de vista diferente sobre seu negócio. Dessa forma, poderá realizar ajustes para aumentar a satisfação e, consequentemente, a produtividade da equipe.
Como consequência, haverá um aumento na motivação e empenho do time, trazendo à empresa melhores resultados.
Quando realizar a pesquisa de satisfação do cliente interno?
Primeiramente é importante salientar que essa é uma dúvida comum, porém não há uma “fórmula mágica” que responda a essa incerteza. No entanto, se tem algo que podemos afirmar é que a pesquisa interna deve ser frequente. Ou seja, de nada adianta realizar apenas uma vez e considerar como imutáveis os dados coletados.
Afinal, as pessoas mudam na mesma velocidade que os processos, assim como o mercado. Consequentemente, as percepções e satisfações, também se modificam. Por isso, é importante realizar a pesquisa com frequência.
A saber, cada empresa precisa testar e, com base na sua realidade, definir uma periodicidade para realizar a pesquisa de satisfação do cliente interno e colocar isso no planejamento da corporação!
No entanto, há alguns indícios que revelam a necessidade urgente de melhorias no clima organizacional. Por exemplo:
- Reclamações dos funcionários em relação à carga horária, equipamentos, ambiente de trabalho, etc.;
- Colaboradores chegando atrasados constantemente, ou não cumprindo a carga horária adequadamente;
- Demissões ou pedidos de rescisões de contratos;
- Clima organizacional tenso;
- Falta de produtividade e motivação;
- Refação de trabalho.
Logo, se os colaboradores da sua empresa vêm apresentando alguns desses sinais é imprescindível realizar um investimento em pesquisa de satisfação dos seus clientes internos. Afinal, algo precisa ser aperfeiçoado no ambiente de trabalho, concorda?
O Que A Pesquisa Precisa Revelar?
Em resumo, a pesquisa precisa revelar o nível de contentamento do colaborador com a empresa. Por exemplo, ele é um defensor da marca? Indica a empresa na qual trabalha para familiares e amigos?
Mas, como descobrir isso? Primeiramente, certifique-se que a pesquisa de satisfação responda algumas dúvidas tais como:
- Os colaboradores consideram as suas funções relevantes?;
- Eles recebem auxílio em suas tarefas cotidianas? ;
- O trabalho exercido garante estabilidade financeira?;
- Há sentimento de pertencimento à cultura organizacional da empresa?;
- A carga horária, equipamentos, benefícios, são adequados e suficientes?;
- Quais melhorias sugerem?;
- Como avaliam a liderança?;
- Ele sente pressão no trabalho?;
- Todos compreendem o que o líder solicita?;
- Há oportunidades de crescimento em sua função?
Como incentivar a participação na pesquisa de satisfação do cliente interno?
Por fim, uma das tarefas mais desafiadoras ao realizar uma pesquisa de satisfação com o cliente interno é evitar uma baixa taxa de respostas. Uma vez que, tradicionalmente, os questionários são longos e complexos.
No entanto, você pode fazer com que essa tarefa se torne menos entediante para o colaborador. Você sabe como? O segredo é agir com reciprocidade!
Inclusive, essa é uma das “armas” de persuasão, apontada pelo autor Robert Cialdini, como um dos princípios psicológicos básicos que governam o comportamento humano. Ou seja, ao evidenciar para o colaborador que ele receberá um brinde por responder a pesquisa, com uma atitude de reciprocidade ele aceitará o seu pedido!
Então, use essa ferramenta a seu favor! Por exemplo, personalize o processo de pesquisa através de desafios como brindes exclusivos para aqueles que responderem o questionário!
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CONCLUSÃO
Enfim, você descobriu que com a pesquisa de satisfação do cliente interno é possível analisar como anda o clima organizacional da empresa. Logo, com base nisso, elaborar e executar estratégias para corrigir falhas e elevar o desempenho do seu time.
Assim, a partir do momento em que essas oportunidades de melhorias forem identificadas e concretizadas, é possível gerar impactos positivos. Certamente, isso irá elevar a performance dos funcionários e, consequentemente, a qualidade do atendimento ao cliente final.
Portanto, a pesquisa de satisfação interna é uma ferramenta para conhecer o nível de satisfação do colaborador. Então, cabe ao gestor utilizá-la e estabelecer maneiras de estimular a equipe a responder a pesquisa.
Aliás, uma opção eficiente para alcançar esse objetivo é oferecer brindes como forma de agradecer a contribuição daqueles que aceitaram participar.
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