Em um mercado cada vez mais competitivo, vem aumentando o número de marcas que se atentam sobre a importância do Marketing de Relacionamento para otimizar resultados No entanto, para que esse plano estratégico seja de fato eficiente, é preciso tomar cuidado com algumas ações que devem ser evitadas para que a empresa não crie uma visão negativa frente aos clientes.
Nesse contexto, entender como cativar o cliente, sem passar uma imagem falsa ou inoportuna, se torna um grande desafio! Portanto, se você deseja investir em Marketing de Relacionamento, e quer saber o que NÃO fazer a fim de evitar desperdício de tempo e dinheiro, você precisa ver o nosso post de hoje! Vamos juntos?
O que é o Marketing de Relacionamento?
Ao contrário do que muitos pensam, o Marketing de Relacionamento não é apenas uma ação isolada, mas sim um conjunto de ações de construção e promoção de uma marca junto aos diversos públicos. Ou seja, são iniciativas contínuas e constantes, que visam desde a fidelização de clientes até a criação de autoridade no mercado.
Sendo assim, o principal objetivo do Marketing de Relacionamento é auxiliar as empresas a conquistarem e se conectarem com o público, seja ele qual for. Isto é, é importante se relacionar satisfatoriamente com fornecedores, clientes, parceiros e colaboradores. Sem falar no ambiente de entorno da empresa, órgãos públicos, enfim!
Seja como for, o objetivo final é ter com cada segmento um relacionamento saudável, de forma que os indivíduos conheçam os valores da empresa, se conectem com ela, a tenham como referência e até mesmo se tornem verdadeiros “advogados” da marca.
Mas, na ânsia de conseguir resultados, muitas empresas acabam cometendo erros na hora de implementar o marketing de relacionamento. Assim, foi pensando em ajudar você que hoje vamos dar 5 dicas de o que você não deve fazer no momento de se relacionar com o seu cliente externo!
Mas afinal, pra quê serve o Marketing de Relacionamento?
Como você percebeu, esse plano estratégico vai muito além de somente aumentar as vendas! Em outras palavras, o Marketing de Relacionamento serve para criar uma relação contínua com cada cliente que faz uma compra na sua empresa.
Sendo assim, ele é essencial para aproximar o cliente da marca. Dessa forma, investir em estratégias de Marketing de Relacionamento faz com que o público conheça em detalhes tudo o que você faz e as soluções que oferece. Logo, as chances de que seu cliente perceba o valor da sua marca, faça novas compras e a indique para outras pessoas, são altas!
A saber, alguns benefícios do Marketing de Relacionamento, são:
- Redução de gastos com Marketing Tradicional e anúncios
- Fidelização de clientes
- Aumento das vendas
- Satisfação do consumidor
- Clientes se tornam defensores da marca
- Criação de autoridade no mercado
No entanto, essa proximidade que o cliente terá com a sua empresa pode também gerar resultados negativos. Afinal, ele facilmente perceberá caso o seu discurso não seja alinhado com a prática, ou com os valores da empresa. Ou, por exemplo, se você fizer uma promessa e não cumprir. Além disso, o cliente terá liberdade maior para criticar seus erros. Por fim, em todas essas situações, ele vai esperar (e cobrar) de você uma resposta.
Os 5 erros mais comuns no Marketing de Relacionamento
Agora que já sabemos o que é e quais são os principais benefícios do Marketing de Relacionamento, chegou a hora de você conhecer os 5 erros mais cometidos durante esse plano estratégico. Afinal, conhecer esses deslizes é o primeiro passo a fim de evitá-los para que o seu negócio não seja colocado em risco. São eles:
1. Não conhecer seu público
Uma coisa importante que você precisa saber: não adianta fazer Marketing de Relacionamento se você não conhece o seu público! Ou seja, sem mapear o perfil ideal que busca alcançar, como poderá oferecer benefícios para gerar uma experiência realmente única? Em outras palavras, se você não conhece a dor do seu cliente, como será a solução para ela?
Sendo assim, é fundamental que você crie as personas da sua empresa, ou seja, o perfil dos seus melhores clientes. Assim, você consegue focar no público que de fato vale a pena ser atraído, pois tem um problema para o qual você é a solução. Conseguindo obter informações corretas sobre sua audiência, fica mais fácil implementar o Marketing de Relacionamento e encontrar as ferramentas e meios ideais para essa estratégia.
Por exemplo, seu público é jovem? Então é preciso se relacionar com ele com uma linguagem adequada e saber onde ele está. É no Instagram, no TikTok? Então não adianta investir recursos em um mega planejamento de comunicação no Facebook, certo?
2. Não valorizar o pós-venda
Se o Marketing de Relacionamento visa fidelizar os clientes, seria contraditório não valorizar o pós-venda, não acha? Afinal, sabemos que o processo de vendas não acaba quando o produto é entregue e o pagamento recebido. Pelo contrário! A partir desse momento começa uma nova etapa.
Inclusive, é nela que o cliente vai comparar a expectativa com a realidade e ver se você vai frustrá-lo ou surpreendê-lo. Portanto, é nesse momento que o cliente percebe o quanto a empresa está comprometida com ele.
Além disso, geralmente é após a venda que surgem alguns problemas. Por exemplo: o produto atrasou, foi entregue errado, ou ainda o cliente quer realizar uma troca ou tirar uma dúvida. E é nessas horas que ele espera de você atenção, agilidade e comprometimento. Assim, é o momento de surpreendê-lo!
Para se ter uma ideia, segundo o The Office of Consumer Affairs, cerca de 70% dos clientes que têm suas queixas resolvidas voltam a fazer negócios com a loja. Isso mostra que, se não valorizar o pós-venda, o cliente provavelmente não voltará a comprar de você.
Então, tenha ações bem alinhadas no pós-venda. Estabeleça processos e use e abuse da automação de marketing, através de chatbots e e-mails, para que tudo seja ágil e eficiente. Não esqueça que é fundamental: entrar em contato para verificar a satisfação, ouvir sugestões e estar pronto para solucionar problemas, dúvidas e reclamações. Com certeza, essa é a “cereja do bolo” no processo de vendas!
3. Ser inconveniente
Imagine que o consumidor entre numa loja e o vendedor insiste em ficar oferecendo vários produtos ou serviços que ele não precisa ou não está interessado no momento. Aliás, isso já aconteceu com você?
Da mesma forma, é irritante quando não conseguimos falar na central de ajuda de um e-commerce para esclarecer uma dúvida ou ficamos sem resposta. Ou quando “caímos” em um mailing de algo que não nos interessa nem um pouco.
Sem dúvida, o resultado dessas situações é um cliente irritado e insatisfeito, que não voltará a comprar da empresa e tampouco a indicará para amigos ou familiares. Afinal, se antes de comprar a experiência já é ruim… imagina depois! Portanto, cuidado: ser inconveniente através de um atendimento incorreto, seja presencial, por e-mail ou chat, é um erro que pode impactar diretamente suas vendas!
A saber, preste atenção em como você aborda o cliente. Pois caso seja incorreta, pode gerar uma visão negativa da marca. O que dificulta a obtenção de resultados, seja de fidelização ou conversão (venda). Aqui, é muito importante que você tenha um planejamento prévio para definir o lead score e os diversos segmentos que atende, para que cada um seja tratado de maneira adequada.
4. Atendimento burocrático
Sem dúvida, a agilidade no atendimento ao cliente é muito importante para o Marketing de Relacionamento. Afinal, ninguém gosta de esperar horas e horas para ser atendido, seja em uma loja física ou no meio virtual.
Aliás, nesse momento de isolamento social, a rapidez no atendimento virtual, assim como uma navegação fácil e intuitiva deixou de ser um “diferencial”: é algo fundamental.
Mas afinal, como evitar um atendimento burocrático? Algumas dicas simples e eficientes, são:
- Não deixe espaço para dúvidas: explique de alguma forma tudo o que o seu cliente ideal geralmente busca saber antes de efetuar a compra;
- Evite transferir o atendimento para outras pessoas: comece e termine o atendimento. No virtual, isso diz respeito a reduzir ao mínimo a quantidade de telas e cliques;
- Capacite sua equipe: treine seus funcionários para reagir adequadamente às principais solicitações dos clientes;
- Evite mensagens longas: seja claro, facilite para o seu cliente!
- Não deixe o cliente esperando: agilidade acima de tudo!
- Conte com a ajuda de softwares para um melhor atendimento.
5. Não encantar o cliente
Por fim, um dos erros que mais geram prejuízos para as empresas: não encantar o cliente durante a jornada de compra. Afinal, assim como fala Philip Kotler, “Já não é mais suficiente satisfazer seus clientes. Você deve encantá-los”. Apesar de essa frase não ser nova, muitas empresas têm perdas relevantes por não encantarem seus clientes.
Por isso, ter um bom relacionamento com o cliente requer excelência em cumprir prazos, no atendimento e na qualidade das soluções. Sem dúvida esse esforço faz toda a diferença nos resultados da empresa, não somente financeiros, mas principalmente na percepção de valor da marca pelos consumidores.
Nesse sentido, encantar o cliente é uma iniciativa que deve estar bem definida na estratégia e nas ações da empresa no longo prazo. Algumas dicas, são:
- Otimize o tempo de resposta;
- Descubra o que o seu cliente realmente deseja;
- Conheça as suas dores e ofereça uma solução;
- Faça seu cliente se sentir à vontade;
- Surpreenda-o com benefícios, como brindes.
Bônus: ofereça uma experiência simples, mas memorável através dos brindes!
Como você já percebeu, encantar o cliente pode definir o sucesso dos resultados de uma marca. Mas como fazer isso de uma forma criativa? Com os brindes personalizados! Esses pequenos “mimos” são uma excelente maneira de superar as expectativas do cliente e encantá-lo com uma experiência única e memorável. Afinal, quem não gosta de receber um presente inesperado, não é mesmo?
A principal vantagem do brinde é que, além de encantar e fidelizar o cliente, se for um produto útil e de qualidade, que estampe a logo da sua empresa, a sua marca será promovida a vários outros potenciais clientes. Além disso, você se fará presente na rotina do seu cliente, sempre como uma lembrança boa de uma experiência que ele teve com você.
Em outras palavras, além de ser uma ação eficiente para Marketing de Relacionamento, o brinde personalizado é uma grande oportunidade para propagar a sua empresa com baixo custo e ótima efetividade.
Veja alguns brindes para Marketing de Relacionamento que já criamos aqui na Roar:
CONCLUSÃO
O Marketing de Relacionamento é um processo constante. Mas, será que vale a pena investir nesse plano? Sim! Afinal, ao aplicar o Marketing de Relacionamento você não estará apenas oferecendo um produto ou serviço, mas investindo em uma relação que não será encerrada no momento da compra.
A saber, o Marketing de Relacionamento gera confiança de modo que o seu cliente volte sempre que precisar de algo ou indique a sua marca para outras pessoas. Mesmo se tiver problemas: o importante é que a queixa dele seja resolvida com agilidade e empatia!
Uma dica importante: ofereça sempre “algo a mais” para surpreender o cliente e fazer com que ele se lembre positivamente de você por muito tempo! Para isso, que tal considerar os brindes personalizados?
Sem dúvida, investir em brindes para Marketing de Relacionamento traz vários benefícios para sua empresa. E o mais importante: faz com que seus clientes se sintam valorizados e satisfeitos por terem escolhido uma marca que se preocupa em oferecer a eles uma solução personalizada e única. Entre em contato com um de nossos consultores que podemos te ajudar nessa tarefa!
